Руслан Кузьмич: «Гість завжди правий!»

Незважаючи на молодий вік, старший менеджер Трускавецького готельно-курортного комплексу «Карпати» Руслан Кузьмич – людина досить досвідчена. У свої двадцять з лишнім років він вже встиг попрацювати за кордоном, зокрема в одному з кращих готелів єгипетського Шарм-ель-Шейху. А відповідно він має можливість порівняти сервіс трускавецький із сервісом в одному з найзнаменитіших курортів Сходу.

Сьогодні ми спілкуємося з Русланом Кузьмичем про Трускавець та Єгипет, про туристичну індустрію та стандарти сервісу, про гостинність і мовні проблеми.

- Пане Руслане, як так сталося, що Ви виїхали на роботу до Єгипту? І чому повернулися звідти, маючи хорошу роботу?

- Я закінчував університет і хотів дальше продовжувати вчитися. Але порадившись із іншими одногрупниками та старшокурсниками, я зрозумів, що варто почати працювати, адже все-таки досвід важливий, практика важливіша за теорію.

Я поїхав відпочивати і одночасно шукав роботу. Так вийшло, що я знайшов роботу і вона мені підійшла. Я планував, що працюватиму в Єгипті десь шість місяців, але вийшло так, що пропрацював там аж три роки. Я працював у двох готелях – в «Лотос-Бей» (в Сафазі, 60 км від Хургади), а згодом два з половиною роки працював у «Ріксосі» в Шарм-ель-Шейху.

Повернувся я додому тому, що сумував за Україною. Вважаю, що три роки – це досить хороший досвід.

- Чого Трускавець міг би і мав би навчитися від кращого курорту Єгипту Шарм-ель-Шейху? Що в Єгипті Вам найдужче сподобалося, а які речі були Вам неприємні?

- Єгипет – це арабська мусульманська країна, тому багато людей, які там відпочивають, є досить релігійні. Мені сподобалося те, що вони дуже поважають і шанують своїх батьків, що сім`я в них на дуже високому місці.

Другий момент, який мені сподобався – це те, що в Єгипті клієнт – це номер один. Тобто, там розуміють, що завдяки клієнту вони мають заробітну плату, тому стараються будь-який каприз, будь-яке прохання гостя задовільнити, зробити так, щоб воно здійснилося.

Гість завжди правий! Будь-якому гостеві, навіть найвибагливішому, можна догодити, якщо трошки прикласти зусиль. І тоді він буде задоволений, після чого може стати постійним клієнтом. Ми працювали з багатьма гостями, які ставали нашими постійними клієнтами, а це найкраща реклама.

Не сподобалося в Єгипті, мабуть, те, що там є багато лицемірних людей – часто говорячи одне, вони роблять зовсім інше. Це я маю на увазі місцевих. З туристами було просто – до нас їздили з Європи (англійці, німці, австрійці, бельгійці), і з європейцями було дуже легко працювати. А от вже з арабськими країнами було таке, що невідомо, коли люди виїдуть, коли оплатять. Тобто, не було такої чіткості, як в європейців. Можливо, це специфіка Сходу така, коли все міняється кожен день…

- У Трускавець зараз їде багато туристів з пострадянського простору та Польщі, але ні Західна Європа, ні арабські країни в нас майже не представлені. Як думаєте, чому?

- На мій погляд, це тому, що нема жодного моніторингу і нема ніякої реклами в цих країнах. А ще наш ринок не надто готовий приймати таких гостей. Я поясню чому. Якщо говорити про арабські країни, то потрібно, щоб персонал в більшості знав англійську мову і хоча б хтось з персоналу володів арабською, принаймні розумів її.

Другий момент – до нас почала їздити Польща, а вона європейська країна, член Європейського Союзу. І з Польщі інформація про Трускавець може передаватися вже на інші країни, для прикладу, в сусідні Німеччину, Чехію. Можна робити рекламу і підключати вже й ті країни. І тоді вже зможемо поволі завойовувати і цей ринок.

- Ви досконало володієте англійською мовою і це очевидна перевага на ринку праці. Де Ви так добре вивчили мову і що було мотивацією? Чому бажано володіти англійською, які «бонуси» є від цього?

- Коли я був меншим, то не думав, що це так важливо, але англійська мова насправді це дуже важливо! Кожна людина, їздячи в різні країни світу і спілкуючись з різними людьми в цих країнах, просто змушена знати англійську. Можна не знати російську, польську, але англійську знати треба, бо тоді легко порозумітися будь-де.

Я не скажу, що я досконало знав англійську, бо база зі школи була дуже слабенькою, але в Єгипті мав можливість довести англійську до направду високого рівня. Бо там розмовляєш англійською, чуєш різні акценти, діалекти, знаєш, як говорять ірландці, як говорять з Уельсу – і розумієш, що це зовсім інша англійська. Таким чином і вдосконалюється знання мови.

Мотивація була – хотілося досконаліше відповідати, показати професіоналізм…

- Пане Руслане, працюючи близько півроку у Трускавці, що можете сказати про основні проблеми нашого курорту, про те, що заважає нашому розвитку та прориву?

- В наших людей чомусь така ментальність, що вони не до кінця розуміють, що клієнт завжди правий. Звісно, у кожного є свої справи, є свій сформований характер, особливо це стосується людей старшого віку, які не готові змінюватися, не готові працювати по-іншому. Молоде покоління, особливо ті, хто вже попрацював за кордоном, розуміють, що треба бути стресостійким, треба вміти змінювати, комбінувати, бо клієнт завжди правий.

Працюючи тут, я розумію, що і як я маю робити. Ніколи не піднімати голос, ніколи не сперечатися з клієнтом, вміти домовитися, дипломатично побудувати відносини…

Радує те, що поволі Трускавець все ж підтягується до європейських стандартів. У місті будуються нові заклади, в старих робляться ремонти, є конкуренція – так що є надія, що будуть зрушення в ментальності, у свідомості, буде розуміння, що клієнт завжди правий, бо саме від нього залежить рівень нашої зарплати.

- В ГКК «Карпати» Ви працюєте у відділі бронювання разом з іншими менеджерами. Що для Вас означає командна робота, корпоративна етика і стандарти сервісу?

- Це дуже-дуже важливі речі!

Один в полі не воїн, тому дуже важливо мати команду. Дуже добре, що в нас команда досить хороша і складається з таких людей, які розуміють свою роботу, знають її, можуть підстрахувати у випадку потреби. Ми вже знаємо звички один одного, знаємо як відповісти, коли, для прикладу, хтось дзвонить і хоче говорити саме з тією людиною. Ти вже можеш відповідно провести розмову з клієнтом, тобто, співпраця в нас дуже гарна.

З рецепцією теж співпрацюємо добре. Якщо є якісь питання, то працівники рецепції підходять, і ми спільно все робимо для того, аби задовільнити потреби гостя.

Для кожного закладу важливою є корпоративна етика. Кожен повинен розуміти, що є багато людей, які хотіли б дізнатися якусь інформацію, отримати базу даних тощо. Тому для нас дуже важливо зберегти повну конфіденційність наших гостей. Ми не даємо жодних даних про наших клієнтів – ні паспортні дані, ні коли заїхав чи коли виїхав, ні в якому номері живе, скільки коштує номер, хто оплачує, всі ці дані – табу.

Звичайно, ми всі підписувалися, що працюємо на компанію, яка має своїх клієнтів, має закриту інформацію і її можна використовувати виключно для внутрішньої роботи.

Щодо сервісу, то він починається з кожного з нас. І я як старший менеджер відділу бронювання та розміщення стараюся пояснити всім працівникам мого відділу, що ми є саме тими людьми, які можуть змінити на краще думку людей про Трускавець чи про наш готельно-курортний комплекс.

Чим поменше негативу, побільше позитиву, будь-яку проблему можна вирішити, треба тільки знайти шлях. І до кожного клієнта треба вміти знайти підхід. Мій попередній досвід дуже мені в цьому допомагає, адже працювали ми з різними людьми, в яких часто були неймовірні забаганки…

Я думаю, що ми можемо підняти рівень сервісу і якщо я хоч трошки допоможу в цьому, то це буде добре.

- І наостанок, якщо можна, кілька слів про Ваші плани. Хоча й кажуть, що якщо хочеш розсмішити Господа, то розкажи Йому про свої плани, та все ж… Чи плануєте і надалі працювати у сфері санаторно-курортної індустрії, та як можна вдосконалювати свій професійний ріст?

- Коли я здобував вищу освіту, то думав, що буду працювати в туристичній компанії. Але робота в готелі мені дуже сподобалася, тому, напевно, хотів би й далі продовжити працювати в цій сфері. Це досить цікава сфера, завжди багато нових людей, хтось приїжджає новий, є постійні клієнти, є багато цікавої роботи, яка не набридає, а це дуже важливо. І важливо, що робота подобається.

Які плани? Хочеться, щоби про «Карпати» чули не тільки в нас, але і в Європі, по всьому світу, щоб бренд «Карпати» став світовим брендом. Щоб люди, чуючи слово «Карпати», мали асоціацію з гарним відпочинком, комфортом, смачною і корисною їжею, ефективними і приємними процедурами, ввічливим персоналом. Все це моменти, які надзвичайно важливі для сфери гостинності.

Звичайно, що в моїх планах, щоб ми мали відгуки тільки хороші, щоб люди приїжджали кожен рік, щоб добавлялося постійних клієнтів, щоб ми могли розширювати спектр послуг. Ну і, звичайно, щоб кожен з персоналу піднімав свій професійний рівень, вдосконалював мовні навички тощо. Адже ніколи не пізно чогось вчитися і розвиватися…

Спілкувався Володимир Ключак